लघुबित्त संस्थाका ग्राहकहरु किन हुन्छन् ‘ड्रप आउट’ ? यस्ता छन् कारणहरु

साधारण शब्दमा जुन ब्यक्तिले बस्तु तथा सेवाको खरिद गर्दछ त्यस ब्यक्तिलाई बस्तु तथा सेवा बिक्रि गर्ने पक्षले ग्राहक भन्दछन् । साधारण पान पसल देखि बैंकिङ्ग क्षेत्रसम्म ग्राहक भन्ने शब्द अति महत्वपुर्ण हुन्छ । ग्रहक बिना कुनै पनि ब्यापार, ब्यबसाय र कल कारखानाको परिकल्पना पनि गर्न सकिदैन । त्यसैलेत ग्राहकलाई कतिले पाहुना, भगवान, देबता आदी आदी नामबाट पुकारेको पाईन्छ । हरेक क्षेत्रमा कुनै न कुनै तरिकबाट ग्राहकलाई उत्प्रेरित गर्ने, आकर्षित गर्ने प्रयत्न गरिरहेका हुन्छन् ।(कसैले दशै अफर भनेर, कसैले डबल अफर भनेर, कसैले बम्पर अफर भनेर, कसैले खाता खोल्दा खातामा रकम जम्मा गरिदिने भनेर, कसैले शुन्य मौज्दातमा खाता खोलिदिने भनेरत कसैले एक्सचेञ्ज अफर दिएर) माध्यम र तरिका मात्र फरक हो उद्देश्य सबैको एउटै हो । बर्तमान अबस्थामा ग्राहकलाई आफु तिर आर्षित गर्नु वा बस्तु तथा सेवा बिक्री गर्नु गौण कुरा हो तर ति ग्राहकलाई दीर्घकलिन रुपमा आकर्षित गर्नु वा बस्तु तथा सेवा बिक्री गरी सन्तुष्ट बनाई राख्नुचै मुख्य कुरा हो । यिनै धेरै क्षेत्र मध्यको लघुबित्त बित्तिय संस्था एक यस्तो क्षेत्र हो जस्ले आफ्ना बस्तु तथा सेवाहरु बेचेर ग्राहकलाई सन्तुष्ट बनाई दीर्घकालिन रुपमा आफुमा टिकाई राख्ने प्रयत्न गर्छ । तथापी बर्तमान परिप्रेच्छमा कुनैपनि लघुबित्तमा दिर्३कालीन रुपमा ग्राहक टिकेको पाईदैन । यस्को कारण के हुन सक्छ करिब १०० को हाराहारीमा रहेको लघुबित्त बित्तिय संस्था मध्ये कुनै एउटाले पनि यस सम्बन्धमा अनुसन्धान गरि निश्कर्ष निकालेको पाईदैन तैपनि निम्न कारणहरुले गर्दा यस क्षेत्रमा ग्राहक लामो समयसम्म टिक्न नसकेको हुनु पर्छ भन्ने मेरो नितान्त ब्यक्तिगत धारणा सारंशमा प्रस्तुत गर्दछु ।
१. आन्तरीक कारण
२. बाह्य कारण

आन्तरीक कारण

आन्तरीक कारण भन्नाले संगठन भित्रका गतिबिधि यानेकी जसलाई संस्थाले सजिलै नियन्त्रण गर्न, परिबर्तन गर्न र सुधार गर्न सक्छ ति तत्वहरुलाई आन्तरीक कारण भनिन्छ आन्तरीक कारण भित्र पनि निम्नानुसारका तत्वहरुले प्रमुख भुमिका खेल्दछ ।

बस्तु : संस्थाको एचयमगअत एकै प्रकारको भएको खण्डमा बिभिन्न उद्देश्यका साथ आबद्ध ग्राहकलाई समेद्ध्न सकिदैन र ग्राहक हट्ने अबस्था श्रृजना हुन्छ । त्यसैले सस्थाको प्रोडक्टमा बिबिधिकरण, बिभाजन र समयको परिबर्तन संगै प्रोडक्टमा ग्राहकमैत्री नौलोपना भएको अबस्थामा मात्र बिभिन्न उदेश्यका साथ आबद्ध ग्राहकलाई दीर्घकालिन अबधि सम्म टिकाई राख्न सक्दछ । यदि संस्थामा भई रहेका पुराना बस्तु तथा सेवाले मात्र ग्राहकलाई सन्तुष्टि बनाउन सकिएन वा ग्राहक सन्तुष्ट भएनन् भने ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हुन जान्छ

ब्याजदर : लघुबित्त संस्थाको प्रमुख आम्दानी भनेकै कर्जा लगानी गरी प्राप्त हुने प्रतिफल हो । जसलाई संस्थागत भाषामा ब्याज आम्दानी भनिन्छ । जुन संस्थाको प्रमुख आम्दानीको स्रोत हो । कर्जामा लिईने ब्याजदर संस्था अनुसार फरक फरक हुन्५ । कुनै संस्थाको धेरै हुन्छ त कुनैको थोरै । जुन संस्थाको कर्जाको ब्याज दर बढि छ त्यहा निश्चयनै कर्जाको ब्याज दर कम हुने संस्थाको तुलनामा सदस्य ड्रप आउट बढि नै हुने गर्दछ ।

बचत : लघुबित्त संस्थाले आफ्ना ग्राहकहरुलाई कर्जा मात्र लगानी गर्ने नभई साना— साना रकमलाई बचत समेत गराउने गर्दछ । बचतलाई पनि संस्था अनुसार फरक फरक नामबा६ चिनाईन्छ । ग्राहकलाई मासिक रुपमा बचत संकलन गर्न लगाउदा प्रेसर दिएर ठुलो मात्रामा बचत गर्न लगाईयो भने पनि संस्थाबाट ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढी हुन्छ किनकी संस्थामा आबद्ध हुने ग्राहक सबै एकै स्तरका हुदैनन् । कम आयस्रोत भएका ब्याक्तिहरुले ठुलो मात्रामा बचत गराउन सक्दैनन् र अन्तत हट्न खोज्छन् ।

मिटिङ्ग : लघुबित्त संस्थाहरु पिच्छे नै ग्राहकहरुको मिटिङ्ग गर्ने तौर तरिका आ—आफ्नै हुन्छन् । कुनैको साप्ताहिक हुन्छ भने कुनैको अर्धमासिक, कुनैको १५ दिनमा त कुनैको मासिक हुन्छ । एउटा मिटिङ्ग स्थलमा ग्राहकको संख्या १० देखि ४० जना सम्म हुने गर्दछन् । यो पनि संस्था अनुसार फरक हुन्छ । मिटिङ्गमा अनिबार्य रुपमा उपस्थित हुनैपर्ने र ठुलो संख्या मिटिङ्गमा समय बढि लाग्न जाने अबस्थाको कारण र हप्तै पिच्छे मिटिङ्गमा जानुपर्ने कारणले ग्राहकले झन्झट मानि ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ ।

कर्जा लगानी प्रकृया : ग्रहाकको माग बमोजिम कर्जा लगानी गर्ने प्रकृया पनि संस्था अनुसार फरक—फरक हुन्छ । कुनैले कर्जा सिफारिस भएकै दिन ग्राहकलाई कर्जा दिन्छन् त कुनैले दोश्रो दिन, एक हप्ता, पन्ध्रदिन र महिना दिनमा समेत दिने गरेको पाईन्छ । छिटो, सरल र सर्ब सुलभ तरिकाबाट कर्जा दिने लघुबित्त संस्थाले ग्राहकलाई कर्जा दिने समय लम्ब्याएको खण्डमा निश्चयनै ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ ।

कर्जाको आकार : लघुबित्त संस्थाहरुले ग्राहकलाई लगानी गर्ने कर्जा आकार पनि संस्था अनुसार फरक—फरक हुन्छ । कुनैको कर्जा आकार ठुला हुन्छन् त कुनैको साना । लघुबित्त संस्थाका ग्राहक पनि बिभिन्न बर्गका हुन्छन् । एक किसिमका ग्राहक जस्लाई आफ्नो ब्यपार ब्यबसायको लागि ठुलो कर्जाको आबश्यकता परि माग गर्छ तर संस्थाको कर्जा आकार सानो छ भने निश्चय नै कर्जा स्विकृत हुदैन । अन्तत आफ्नो आबश्यकता पुरा नहुने देखेर ति ग्राहक हट्ने सम्भाबना हुन्छ भने अर्को किसिमका ग्राहक जसले ठुला कर्जा प्रयोग गरेर किस्ता तिर्ने क्षमता हुदैन ति ग्राहकको कर्जा माग निश्चय नै साना आकारको हुन्छ तर संस्थाको साना आकारको कर्जा नभएको अबस्थामा ति ग्राहकको कर्जा स्विकृत नहुने अबस्था आउछ र ति ग्राहक संस्थाबाट हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ ।

कर्मचारी : एकातिर लघुबित्त क्षेत्रमा दक्ष कर्मचारीको ठुलो अभाब रहेको छ भने अर्को तिर यस क्षेत्रमा अस्वस्थ प्रतिस्प्रधाको कारण कर्मचारी ताना तान को अबस्था छ । लघुबित्त संस्थाले कर्मचारी टिकाउन सकेको छैन । जसको कारण पुराना, अनुभवि र दक्ष कर्मचारीको अभाबमा संस्थाले अपरिपक्क, अनुभबबिहिन र बिना प्रशिक्षितका कर्मचारीलाई कामको जिम्मा लगाउने प्रबृतिले स्थानको र ग्राहको बास्तबिक पहिचान नगरि फास्ट ट्रयाकबाट संस्थामा आबद्ध गरिनुले पनि ग्राहक छिट्टै हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ ।

कर्मचारीको ब्यबहार : लघुबित्त क्षेत्रमा ग्राहक बैंकमा होईन कर्मचारी ग्राहककोमा पुग्नुपर्ने हुँदा ग्राहक र कर्मचारीको अट्याचमेन्ट नजिकबाट सधै जसो हनुपर्ने हुन्छ र कार्यालयदेखि धेरै टाढासम्म कार्यक्षेत्र हने अनि सोहि स्थानमा नगद कारोवार हुने हुंदा सधै जसो कार्यालयको पहुंच पुग्न सक्दैन र कर्मचारीहरुले त्यसको फाईदा लिन सक्ने सम्भाबना बढि हुन्छ । त्यसैले कर्मचारीहरुमा आर्थिक लोभ, लालचमा शुन्य सहनसिलता र चारित्रिक रुपमा सधै ईमान्दार हुनु पर्दछ । कर्मचारीमा हल्का मुस्कान, हसिलो मुहार र छिटो छरितो सेवा आदिको अभाबमा धेरै ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ ।

कर्जा असुली समय : लघुबित्त संस्थाहरुले ग्राहकलाई कर्जा लगानी पश्चात निश्चित समय पछाडी किस्ता संकलन गर्ने गर्छन् । यदि किस्ता संकलन प्रकृयामा कुनै ग्राहकको किस्ता डिले हुने क्रम पटक पटक भएको अबस्थामा पूनः कर्जा स्विकृत नहुन सक्छ । यो अबस्थमा ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ ।

संस्थाको बार्षिक निति : लघुबित्त संस्थाको आफ्नो बार्षिक योजना निति सधै समदरको हुनु पर्दछ । संस्थाको निति कहिले बढि महत्वकांक्षी बोकेको आक्रामक योजाना त कहिले औषतदर भन्दा पनि कम योजनाको निति एकदम हानिकारक हुन्छ । आक्रामक नितिले छोटो समयको लागि प्रोग्रेसिप देखिएता पनि दीर्घकालको लागि बेफाईदानै हुन जान्छ । किनकी आक्रामक नितिमा ग्राहकको छनौट हुन सक्दैन, ग्राहकलाई कर्मचारीले गर्नुपर्ने प्रशिक्षित गर्न सक्दैन । जस्को कारण ग्राहक ह्वात्त आबद्ध हुने र ह्वात्तै हट्ने सम्भाबना बढि हुन जान्छ ।

सामुहिक जिम्मेवारी : लघुबित्त संस्थाहरुले सामुहिक जिम्वेवारीमा बिना धितो कर्जा कारोवार गर्ने भएको हुंदा कर्जा सिफरिस ता स्विकृतिमा समुहको सामुहिक जिम्मेवारी अनिबार्य रहन्छ । बर्तमान अबस्थामा सामुहिक जिम्मेवारी झन्झट ठानी अधिकांश ग्राहक संस्थाबाट हट्ने क्रम बढेको देखिन्छ ।

बाह्य कारण

बाह्य कारण भन्नाले संगठन बाहिरका गतिबिधि यानेकी जसलाई संस्थाले सजिलै नियन्त्रण गर्न, परिबर्तन गर्न र सुधार गर्न सक्तैन ति तत्वहरुले सधै संस्थालाई असर गर्दछ त्यसता तत्वलाई बाह्य कारण भनिन्छ । बाह्य कारण भित्र पनि निम्नानुसारका तत्वहरुले प्रमुख भुमिका खेल्दछ ।

नियामक निकायको नीति : समय समयमा नियामक निकायले नियम कानुनहरु परिबर्तन गर्ने गर्दछन् जुन नियमित प्रकृया अन्तर्गत पर्दछ । यसरी परिबर्तन भएका नियम कानुनहरुलाई संस्थहरुले अनिबार्य अनुशरण गर्नुपर्ने हुन्छ । संस्थाले तिनै नियम कानुन अनुसरण गरि कार्यान्वयनमा लैजादा कुशलता र चलाखि पुर्बक ग्राहक समक्ष डेलिभरी गर्न सकेनौ भने केही ग्राहकमा असन्तुष्टि श्रृजना भई हट्ने सम्भाबना बढि हुन जान्छ ।

बाताबरणको असर : समग्र रुपमा बाताबरण भित्र सबै जसो ( सामाजिक रिति रिबाज, चाड पर्ब, धर्म संस्कृति, सिजन, मौसम, प्राकृतिक प्रकोप) चिजहरु पर्दछ । यसले लघुबित्त संस्थालाई प्रत्यक्ष असर पार्दछ । नेपाल चार जात छत्तिस बर्णको साझा फुलबारी हो । यहां हरेक जाति, प्रजातिका माकिसहरु बसोबास गर्दछन् । सबैका आ—आफ्नै चाड पर्ब, रिति रिबाज, धर्म सस्कृति हुने गर्दछ । यि सबै जात अनुसार मान्नै पर्ने हुन्छ साना आयस्रोत हुने ग्राहकलाई यि सबै ब्यबस्था मिलाई लछुबित्त संस्थाको किस्ता तिर्न कठिन हुने हुंदा यस्तो अबस्थामा ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हन जान्छ भने कुनै कुनै महिना यस्ता हुन्छन् (चैत्र र भाद्र) जुन महिना कुनै पनि क्षेत्रमा आय आम्दानी हुंदैन । मजदुरका लागी दैनिक ज्यलादारी गर्न केहि काम हुंदैन, ब्यपारीहरुको लागी पनि उक्त महिना बर्ष भरिकै कम ब्यापार हुने महिनामा गनिन्छ, कृषिको लागि पनि उक्त महिना अनुत्पादक महिनामानै गनिन्छ । यसकारण यि महिनामा आयस्रोत कम हुने ग्राहक हट्ने बढि सम्भाबना हुन जान्छ । त्यस्तै अर्को मौसम पनि एक हो । नेपालको कुनै यस्तो बस्ति छ जहां छ महिना सो बस्तिमा कुनै परिवार हुंदैनन् । कोहि सिजनल काम (यार्सा) तिर लाग्छन त कोहि अत्याधिक जाडोको कारण बस्ति छोड्छन् यस्तो अबस्थामा पनि केहि ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ । त्यस्तै अर्को हो प्राकृतिक प्रकोप (भुकप्प, हावा हुरी, बाढी पहिरो, हिउं, असिना, आगोलागि ) आदि कारणहरुले मानिसलाई पिडित बनाएको हुन्छ । यस्तो अबस्थामा पनि केहि ग्राहक हट्ने सम्भाबना बढि हुन्छ ।

बसाईसराई : यातायात, स्वस्थ, शिक्षा र संचार जस्ता अति आबश्यक चिजहरु ग्रामिण भेगको तुलनामा शहर बजार र तराई तिर बढी सुबिधा हुने हुंदा अधिकांश मानिसहरु ग्रामिण बस्तिबाट पलाएन भई शहर बजार र तराई तिर बढि केन्द्रीत भई बसाई सर्ने क्रम बढि रहेको पाईन्छ । यस क्रमले ग्रामिण भेगमा कारोवार गर्ने लघुबित्त संस्थाहरुको ग्राहक बढि मात्रामा हट्ने सम्भाबना हुन जान्छ ।

अस्वस्थ प्रतिस्पर्धा : लघुबित्त क्षेत्रमा मात्र नभई हरेक क्षेत्रमा एक अर्को बिच प्रतिस्प्रधा हुन जरुरी छ र हुनु पनि पर्छ तर प्रतिस्प्रर्धा सधै सकारात्मक, सबल र स्वस्थ हुनु पर्छ । (जस्तो ; कुनै एउटा टेलिभिजन उत्पादन गर्ने कम्पनिले ३२ ईन्चको टेलिभिजन १ बर्षे वारेन्टिका साथ रु.३० हजारमा बिक्रि गरि ग्राहकलाई सन्तुष्टि बनाउछ भने अर्को टेलिभिजन उत्पादन गर्ने कम्पनिले सोहि ३२ ईन्चको टेलिभिजन २ बर्षे वारेन्टि दिएर रु.३२ हजारमा बिक्रि गरि ग्राहकलाई सन्तुष्टि बनाउँछ ।) तर यस लघुबित्त क्षेत्रमा एउटा संस्थामा रु.६० हजार कर्जा लिई कठिनसंग किस्ता तिरेको ग्राहकलाई अर्को संस्थाले रु तीन लाख कर्जा दिने, एउटा संस्थामा कर्जा नतिरेको डिफल्टलाई अर्को संस्थाले निजको माग बराबर कर्जा स्किृत गरिदिने जस्ता अस्वस्थ प्रतिस्पर्धाबाट एउटा संस्थाबाट हट्ने र अर्को संस्थामा आबद्ध हुने सम्भाबना बढि हुन जान्छ । हरेक लघुबित्त बित्तीय संस्थाले आन्तरीक कारणको अध्ययन गरी कार्यक्रम परिमार्जन गर्ने र सुधारको लागि रणनिति बनाउने र बाह्य कारणको लागि सम्भब भए सम्म बाताबरणसंग घुलमिल हुने प्रकृतिका संस्थागत नियम, कानुन र योजना बनाई सोहि अनुसार कार्यान्वयनमा गएमा मात्रसंस्था सबल सक्षम भई समस्यासंग जुध्न र लड्न सक्न्छ अन्यथा हरेक लघुबित्तलाई यो समस्याले सधै भर गांजिनै रहेने छ र सबल र सक्षम हुन निकै कठिन पर्न सक्ने हुंदा लघुबित्त संस्थाले ग्राहक हट्ने समस्याको अध्ययन गरि समयमै सुधारात्मक रणनैतिक योजना बनाई निराकरण गर्न आबश्यक हुन्छ । (पोखरेल लघुवित्त वित्तीय संस्थामा अनुगमन अधिकृतको रुपमा कार्यरत छन् ।)बैकिंग खबरबाट साभार

प्रकाशित मितिः मङ्लबार, अशोज २८, २०७६     2:22:47 PM